Yücel Uygun
DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık
“En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır.”
Bill Gates
Hepimiz, tüketici/müşteri olarak çeşitli markalardan, kurumsal şirketlerden alışveriş yaparken -veya satış sonrası hizmet aşamasında-, ya da kafe, restoranlardan hizmet alırken müşterisini umursamayan işletmelere/çalışanlara denk gelmişizdir. Çok zorda kalmadıkça bu yerlerden bir daha bir şeyler satın almamak için gayret gösteririz ve çevremizi de bu konuda bilgilendiririz. Ve bu durum da kartopu etkisiyle ilgili işletmelerin giderek müşteri ve ciro kaybetmesine yol açar. (Ayrıca pazarlama 4.0’ın ana konusu olan yorumlar bu süreçte önemli bir çarpan etkisi oluşturur.)
Her işletme yeni kuruluş aşamasında yeni müşteriler kazanabilmek için çok büyük çabalar gösteriyor. Fakat bazıları, işler rayına oturduğunda -diğer bir deyişle ilgili işletmenin müşteri kaygısı azaldığında-, başlangıç zamanlarını unutup, müşterilere gelişigüzel davranmaya başlayabiliyor. (Bu durum bir nevi başarı sarhoşluğu olarak da değerlendirilebilir. Bu aşamada İkarus Paradoksu’nu hatırlamamızda fayda var.) Kaba bir ilk izlenim, satış sonrası hizmette isteksiz veya yetersiz olma durumu, müşteri şikâyetlerini yeterince önemsememe vb. birçok konuda müşterilere yeterli kıymet verilmiyor. Bu yaklaşım, sürdürülebilir başarılara imza atmak isteyen kuruluşların önündeki en büyük engellerden biri oluyor. (Tabii ki işler yoluna girdiğinde müşterilerine daha fazla önem vermeye başlayan işletmeler yok değil... bu firmalar da giderek sektördeki ününü artırıp rakiplerine göre çok daha fazla öne çıkıyor.)
Vizyon/misyon yetersizliği, eksik liderlik veya liderliğin hiç olmayışı, bilgi/eğitim eksikliği vb., müşterileri yeterince umursamama sebepleri arasında sayılabilir. Ve yaşamda belki de en önemli konular arasında yer alan ‘farkındalık’ bu yanlış yoldan kurtulmanın birinci adımı olarak gösterilebilir.
- En önemli farkındalık nedir, sadece müşteri, itibar veya para kaybetmek mi?
Hayır, gönülleri kaybetmek. Özellikle son 10-15 yıldır, ‘farkında olan işletmeler’ çok kazancın ötesinde bir şeyler yapıyorlar. (Çünkü sadece çok para kazanmak ve yüksek kâr elde etmek gerçek saadeti getirmiyor.) En önemlilerinden biri; çalışanlarında bir ‘anlam ve amaç’ duygusu oluşturmak ve bu duygunun müşterilere de yansımasını sağlamak. Yöneticilerin/liderlerin bu konuya hassasiyetle yaklaşması hem çalışanların hem de müşterilerin kalbinde iyi bir iz bırakılmasının temelini oluşturuyor.
- Bu konuda kendisini eksik hisseden kuruluşların yöneticileri/liderleri neler yapabilir?
İşletme içinde ‘müşterileri merkeze alan’ bir kültür yapısının oluşturulması ve tüm müşterilere hissettirilmesi:
En üst yönetimin de içinde bulunduğu bir ekip çalışması ile ‘müşteri odaklı’ yaklaşımlara yönelik ilkeler oluşturulabilir ve etkin bir şekilde uygulanması sağlanabilir. Bu aşamada ünlü iş insanı Richard Branson’ın o meşhur sözüne de kulak kabartmak gerekiyor: "Müşteri önce gelmez, çalışanlar önce gelir. Eğer çalışanlarına iyi bakarsan onlar da müşterilere iyi bakarlar." Çeşitli sebeplerden dolayı çalışanların genel olarak mutsuz olduğu bir ekipte, müşterilere olan yaklaşımın çok pozitif olması beklenemez.
- Özellikle müşteriyle direkt temas halinde olan personelin (satış, müşteri ilişkileri vb.) etkin bir şekilde eğitilmesi:
Sürdürülebilir ekip başarısı ve müşteri mutluluğunu sağlayan en önemli unsurlardan biri şüphesiz ki işletme içinde düzenli bir eğitim sisteminin oluşturulmasıdır. Düzenli bir eğitim sistemi oluşturmak, ilgi işletmeye ve çalışanlara beklentinin ötesinde faydalar getirir; ciro ve kârlılıkta artış, sunulan hizmetin kalitesinde yükselme, yönetim maliyetlerinde azalma, personelin güven duygusunda gelişme, kendisini tanıma ve başkalarını daha iyi anlama farkındalığı, motivasyon artışı, daha az çatışma ortamı vb. onlarca fayda daha sayılabilir.
- Çalışanlara mentorluk, koçluk vb. uygulamaların sağlanması ve onlarda bir anlam duygusu oluşturulması:
Bazı çalışanlar, çeşitli sebepleri bahane göstererek görev tanımlarını yerine getirmekte zorlanabiliyor. Böyle bir durumda ilgili çalışanlar için doğru olan liderlik yaklaşımı hangisiyse o uygulanmalıdır. Şüphesiz ki çalışanların motivasyon kaynakları farklıdır. Bu aşamada liderin kişiselleştirilmiş bir liderlik tarzı uygulaması çok önemli bir yaklaşımdır. Günümüzdeki en büyük yönetim yanlışlarından biri de herkese aynı yönetim tarzının uygulanmasıdır. Ve gerçek bir liderin en önemli görevlerinden biri çalışanlarında bir anlam duygusu oluşturmasıdır. Müşteri şikâyetini istekli bir şekilde karşılayan çalışanın, başkalarına yardım etmekten aldığı keyif, anlam duygusu için güzel bir örnektir.
- Liderlik uygulamalarına önem verilmesi:
Gerçek liderlik anlayışının olduğu bir işletmede her çeşit sorunda azalma olduğu gibi bu yazıya başlık olan sorunun yaşanma olasılığı da düşük olacaktır. Çünkü lideri yöneticiden ayıran en önemli ve özel yaklaşımlardan biri değer odaklı bir çalışma ortamı oluşturmasıdır. Bu sebepten işletme içindeki yöneticilerin liderlik eğitimlerinin tamamlanması veya güncellenmesi de hem çalışanların hem de müşterilerin tatmini ve mutluluğu açısından elzemdir.