Selami Şahin’in 1983 yılında çıkmış bir şarkısı vardır: “Seninle başım dertte”. Benim de şu telefon denen aygıtla başım dertte. Dert nerden mi geliyor? Dert, bu aygıtla kurmaya çalıştığım ve kurduğum iletişimlerden geliyor.
Nerden başlamış?
Telefon (Telephone) sözcüğünün aslı Yunanca’dan geliyor. “Tele” uzak, “Phone” da ses demek. Telefon deyince aklımıza şu an kullanmak olduğumuz elektronik aygıt geliyor. Ama “Telefon” sözcüğü bundan önce başka buluşlarda kullanılmış. Bu sözcüğün ilk kullanımı Alman matematikçi ve fizikçi “Johann Sigismund Gottfried Huth” tarafından 1796 yılında olmuş. Huth, optik telgrafa bir alternatif olarak “Telephon” diye adlandırdığı bir sistem önermiş. Önerilen sistemde sinyal kulelerindeki operatörler “Konuşma tüpleri”(Speaking tubes) denen büyük megafonlar aracılığı ile birbirleriyle bağırarak iletişim kuruyorlarmış. Ama insan sesinin açık ve net bir biçimde iletimi Graham Bell ile olmuş. Graham Bell, 10 Mart 1876 tarihinde yardımcısı Watson’a telefonda şöyle seslenmiş: “Mr.Watson, buraya gelin. Sizi görmek istiyorum”.
Başka duyular iletilir mi?
İlk telefon, beş duyudan sadece işitmek duygusuna yönelikti ve uzun süre de sadece ses iletti. Teknolojik gelişmeler sonucu görme duyusuna da hizmet etmeye, görüntü de iletmeye başladı. Böylece beş duyudan ikisini iletir oldu. Acaba sırada hangi duyumuz var? En kuvvetli aday koku alma duyumuz diyebiliriz. Eğer telefonla koku da iletilirse, bu güne göre daha ilginç dertlerle karşılaşacağız demektir. Örneğin, kişiler duş almadan sevgililerini arayamayacaklardır. Ya da telefondaki kıskanç eşler, “Bu parfüm kokusu ne? Söyle yanında kim var?” diyeceklerdir. Ya da telefonda eşiyle konuşan yandaş müteahhit eşi “Burnuma pis kokular geliyor. Yine hangi ihaledesin?” diye soracaktır.
Bize ulaşın diyorlar ama…
Günümüzdeki telefonlar, akıllı sıfatını bile kazanmış durumda; akıllı telefon diyoruz. Gelişmiş ve çok çeşitli teknik özelliklere sahip. Bu gelişmiş aygıtla herkese rahatlıkla ulaşacağınızı sanıyorsunuz. Erişilen gelişmeye yakışacak nitelikte iletişim kuracağınızı da. Ama aldanıyorsunuz. Bazen iletişim kurmak istediğiniz şirketin telefon numarasını bulmak bile bir mesele oluyor.. Denemek istiyorsanız girin bakalım bir şirketin web sayfasına ve “Bize ulaşın” veya “İletişim” kısmını tıklayın. Siz telefon numarası beklerken karşınıza genelde bir e-mail adresi çıkıyor. İlaç için bir telefon numarası bulamıyorsunuz. Başka bir deyişle iletişim kuracağınız telefon numarasını bulmak bile bir dert.
Açılmayan telefonlar
Diyelim ki, telefon numarasını buldunuz ve numarayı çevirdiniz. Karşınıza iki alternatif çıkıyor: Ya telefon açılacak, ya da açılmayacaktır. Açılmaması da olur mu? Olur; hem evde ışık yanıyor, hem çalınan kapıyı kimse açmıyor gibi bir şeydir bu. Çünkü rahmetli Güngör Uras’ın dediği gibi “Burası Türkiye abicim, olur böyle şeyler.” Verilen telefon numarası çalıyor, çalıyor; ama kimse cevap vermiyor. Buna resmi daire telefonlarında çok rastlıyorsunuz. Sanki “Bize ulaşın” ibaresinin altında “Sıkıysa” sözcüğü de var. Aynı durum, özel şirketlerin “Müşteri ilişkileri”ne ulaşmak mücadelenizde de geçerli.
Tuşlarla dans
Diyelim ki, çevirdiğiniz numara cevap verdi, açıldı. Karşınızda yine iki alternatif oluyor: Telefondaki ses ya kayıt edilmiş bir sestir, ya da çok ender kanlı canlı bir insan sesi. Kayıtlı bir ses ise, size bir sürü seçenek sunuyor; “Aradığınız kişinin telefon numarasını biliyorsanız, tuşlayınız” diyor. “Kayıtlı ses devam ediyor: “Eğer bilmiyorsanız, A için 1’i, B için 2’yi…..tuşlayınız” diye liste uzadıkça uzuyor. Listenin en sonunda da şöyle bir ifade: “Tekrar dinlemek için 0’ı tuşlayın”. Acaba ben bu heyecanla “Müşteri ilişkileri” numarasını atladım mı diye düşünüyorsunuz. Listeyi yine dinliyorsunuz. Başka bir deyişle şirketlere telefon ettiğinizde hemen canlı bir insan sesine ulaşmak da bir dert.
Kişisel verilerin korunması meselesi
Bu arada “Kişisel verilerin korunması kanunu hakkında bilgi almak için ”
diye bir söylem kayıtın bir yerine yerleştirilmiştir. Onu listeye her dönüşünüzde dinliyorsunuz. Bu “Kişisel verilerin korunması" meselesi, tıpkı mecliste edilen yeminler gibi. Siyasetçiler “Anayasaya, hukukun üstünlüğüne, demokrasiye, Atatürk ilke ve inkılaplarına ve laik Cumhuriyet ilkesine bağlı kalacağım” diyorlar. O bağlılık sadece yeminde bir söz olarak kalıyor, yeminlerine bağlı kalmıyorlar ya… Kişisel verilerin korunması da öyle bir şey, sadece sözü var ortada. Örneğin, korunması gereken telefon numaranız birilerinin eline geçmiştir bile. Her bir gün başka birileri size bir şeyler satmak için arayıp duruyorlar. Korunmayan bilgilerinizin sadece telefon numarası ile kalmadığını düşünüyorsunuz.
Müşteri ilişkileri
Şunu kabul etmek zorundayız. Müşteri ilişkileri, öyle kolayca erişebileceğiniz bir yer değildir; sesini sakınır. Müşteri ilişkileri, eski evliliklerdeki “Yüz görümlüğü” gibi, sanki “Ses duyumluğu” hediyesi beklemektedir. Rakamlar arasındaki tuşlama eksersizinden parmağınız yorulduğu, sabrınızın zorlandığı bir an, bastığınız bir tuşla “Sizi müşteri ilişkileri temsilcisine bağlıyorum” ses kaydı ile karşılaşıyorsunuz. “Sabreden derviş, muradına ermiş” sesi yankılanıyor kulaklarınızda. Sonunda muradınıza ereceğinizi sanırken karşınıza “Diğer müşteriler” engeli çıkıyor. Bütün müşteri ilişkisi temsilcileri “Diğer müşterilere” hizmet vermektedir; beklenmeniz isteniyor. Bu arada bekleme sırasındaki yeriniz de söyleniyor. Çoğu kez de birinci sıradasınızdır. Yani ilk serbest kalacak müşteri ilişkileri temsilcisi sizinle ilgilenecektir. "Neyse ki ilk sıradayım” diye teselli buluyorsunuz. Konulan müziği dinlemeye başlıyorsunuz. Müzik kesiliyor, “Tamam, diğer müşterilerden birinin hizmeti tamamlandı sıra bende” diye seviniyorsunuz. Ama yine beklemeye devam etmeniz isteniyor. Ne yapıyorlar acaba müşterilere? Bu nasıl bir ilişkidir ki, bu kadar sürüyor diye merak ediyorsunuz. Ama rutin bir kaç kez daha tekrarlanınca anlıyorsunuz ki, birinci sırada bekleyen olmanız “Avrupa’nın bizi kıskanması “ ya da “TÜİK’in enflasyon rakamları” türü bir söylemdir. Sonunda pes ediyor, şansınızı başka zaman denemek için telefonu kapatıyorsunuz.
Müşteri ilişkileri bölümüne ulaştığınızda ise başka bir dert başlıyor. Çoğu kez, sorununuzu çözemeyen, sadece aynı şeyleri tekrarlayan “Müşteri ilişkileri papağanları” ile iletişimsizliğiniz başlıyor. Daha mevcut sorununuzu çözememişken, konuşmanın sonundaki “Size başka nasıl yardımcı olabilirim?” soruları ise tam bir kara mizah örneği.
Bir yorum
Telefonla iletişim,“Mr. Watson. Buraya gelin” sözleri ve o basit teknoloji ile başladı. Aygıt zamanla gelişti ve bu noktaya geldi. Görünen odur ki, teknoloji gelişti ama iletişim kalitesi bu gelişmenin gerisinde kaldı. Bu aygıt yardımı ile şirketlerle iletişim kurmak, yukarıda anlattığım gibi, çoğu kez bir dert oluyor.
Satış işini teknolojiye emanet etmiyor şirketler. Gayet ikna edici satıcılar koyuyorlar telefonun başına. Ama satış sonrası niye o özeni göstermiyorlar? Neden müşteriyi sözde teknoloji cangılına salıyorlar?Eğer müşteri size ulaşmak istiyorsa aldığı hizmette bir sorun vardır, ya da bir sorusu var demektir. Ondan niye bir insan sesini esirgiyorlar? Başka bir deyişle, telefonla iletişimde insan sesine hasretim. Benim derdim bu.
20 Kasım, 2023
Not: Yıl 1991 idi. O zaman bir bankada çalışıyordum. Nesrin Nas “Neden Dünya’da yazmıyorsun?” dedi. Benim gazetede yazma maceram böyle başladı. Geçen yıl da yazı ailemizden bir mesaj aldım. Anlaşamadık dediler. Yeni bir Dünya, EKONOMİM kuruldu ve orada yerimizi aldık. Bugün EKONOMİM gazetemizin ikinci yaşına girişini kutluyoruz.
Yargı, yasama ve yürütmenin yanında dördüncü güç olan basınının “Fikri hür, vicdani hür, irfanı hür” hür kalemlere her zaman ihtiyacı vardır. Böyle bir fikir ordusunun bir eri olmak beni hep mutlu etti ve ediyor. Ekonomim ile daha nice yaşları kutlama ve siz okurlarımızın ilgisinin devamı dileğiyle…