Müşteri memnuniyeti denilen kavramı daha önce incelemiştim. İşletmelerin paralar harcayarak ölçütler geliştirdiği, anketler düzenleyerek, tüketim sonrası telefon, e-mail, vs., ile mülakatlar yaparak ölçmeye çalıştığı bir kavram. Hepiniz bir ‘müşteri hizmetleri’ numarasını aradığınızda veya bir hizmet almak için bir işletmeyi aradığınızda mutlaka ‘konuşmalarınız kayda alınmaktadır’ lafını duymuşunuzdur. Bu kayıtlardan anladığımız birilerinin bu konuşma kayıtlarını dinleyerek veya transcript denilen konuşmaların yazılı hale döndürülmüş şekillerini okuyarak bir değerlendirme yapacağıdır. Bu telefona cevap veren personele dehşet saçmanın yanı sıra hizmetin kalitesini arttırmak amacına yönelik olsa gerek diye yorumlanabilir. Birçok iş kolunda bu sistem fazla aksamadan yürüyor ama bu değerlendirmelerin sonuçlarından ne gibi ilerlemeler üretiliyor bilmediğimden olsa gerek bir işe yarıyor mu haberim yok.
Müşteri memnuniyeti konusunu irdelerken yazmıştım. Toplam tüketici deneyimi kavramını iyi anlamadan müşteriye veya potansiyel müşteriye “memnun musunuz?” diye sormanın fazla bir anlamı olmadığına inanıyorum. Toplam müşteri deneyimi müşterinin ürün veya hizmeti almayı düşünmesinden başlayıp alıp tüketirken ve sonrasındaki deneyimlilerinin tamamını kapsayan zincire ilişkin bir kavramdır. Müşteri memnuniyeti ise bu zincirin en tatsız halkasında ölçülmelidir.
Okurlarım hatırlayacaklardır “İşletmelerin sattıklarına ürün satışı olarak bakmaları bir aldatmacadır. Ürün-hizmet ayırımı yapay bir ayırımdır. Ürün sattıklarını sanan çoğu işletmeler aslında hizmet üreticilerilerdir. Yaptıkları işe öyle bakarlarsa daha iyi ederler” der dururum. Eğer işletmeler işlerine hizmet sektörü olarak bakarlarsa toplam müşteri deneyimi kavramını da daha iyi anlayacaklardır.
Elbette her hizmet sektörü önemlidir. Ancak, bana göre en önemli hizmet sektörü sağlık hizmetleri sektörüdür. Yakın takipte de eğitim sektörü gelir. Yaşlar kemale erdiğinden ben ve eşimin tüketimi klasik ürünler televizyon, buzdolabı, giyim, kuşamdan sağlık hizmetlerine kaydı. Bu nedenle bu sektörle hem yurt dışında hem de yurt içinde sıkı fıkı ilişki içindeyiz. Hani derler ya “Allah muhtaç etmesin” diye ister ABD’de ister Türkiye’de bu sektörün hizmetlerinden müşteri memnuniyetini hiç ölçen var mı bilmiyorum ama eğer varsa, sonuçlarını tahmin edebiliyorum.
Bir rahatsızlığınız olduğunda eğer Sözcü gazetesi yazarı sayın Yılmaz Özdil Bey’in bir köşe yazısında hicvettiği gibi komşu Neriman Teyze’nin üroloji, arkadaşınız herbokolog Ali’nin kardiyoloji uzmanlığına başvurarak mürver çiçeği, ılık limonlu ve tarçınlı su, karabiberli limon kolonyası falan gibi çarelerle sorunu halletmek niyetiniz yoksa sağlık sektöründen hizmet almanız mantıklı olur.
Sağlık sektöründen hizmet almanın olumsuz toplam müşteri deneyimi ile sonuçlanmasının birçok nedeni var. Çoğu kez birinci neden para sorunu. Bu sektör hizmetlerinden yararlanmadan önce yararlanıp yararlanamayacağınızı kesenize bakarak düşüneceksiniz elbette. Eğer sigortanız yoksa veya sigortanız hastaneye veya doktora keyif için gittiğiniz, ilaçları spor olarak aldığınız, hastalanacağınızı daha önceden planlayıp gerekli müracaatları ihmal ettiğinizi düşünerek para ödemeye nazlanıyorsa, ki çoğu böyle düşünüyor galiba, işiniz var. Var ama ne yapacaksınız? Hastalık gelirken “sigortan yoksa gelmeyeyim” demiyor. Çaresiz sağlık hizmeti satın alacaksınız. Gerisi Allah kerim deyip uğraşacaksınız.
Şimdi diyelim ki Allah’a şükür paranız var veya sigortanız işbirlikçi. Bir hastaneye gitmek yerine doktorların özel muayenehanelerine gidebileceksiniz. Yani, “Parama geçer hükmüm” veya “Sigortam sağ olsun” diyerek rahatsızlığınıza çareyi özel muayenehanelerde bulmaya karar verdiniz. Hükmünüzün paranıza geçmesi önemli. Özel muayenehane ücretleri dünyanın parası. Yol parası, vizite ücreti, röntgen, MR filmleri, laboratuvar testleri filan bir ziyaret asgari ücrete patlıyor. Sizin anlayacağınız her babayiğidin altından kalkabileceği bir maliyet değil. Ama memnuniyetsizliğiniz burada başlamıyor. Daha önce başlıyor.
Sağlık sektöründen hizmet almanın olumsuz toplam müşteri deneyimi ile sonuçlanmasının bir nedeni bilgi eksikliği. Bu da kime gideceğinize karar vermenin zorluğu. Burada eş, dost önemli rol oynuyor. “Vallahi Doktor Osman Ataç’tan çok memnun kaldık. Omuz ağrılarımı bir göz kırkıp tedavi etti” veya “Çok anlayışlı, nazik, espritüel bir doktor” diyen birilerine güvenip Doktor Osman’dan randevu talep ediyorsunuz. Doktor ne kadar ünlüyse randevu alması o kadar zor. Çoğu yarım günde birçok hastaya bakıyor. Hadi diyelim ki eş dostu araya sokup randevu aldınız. Beşüş (1) Doktor Osman’nın huzuruna çıktınız. Soruyor, soruşturuyor, reçete yazıp önerilerde bulunuyor. “On-beş gün sonra gene gelin” deyip dışarıdaki sekretere “Fatma Hanım gelsin” diye ünnüyor.
Ünnediği sekreterler ki genellikle çoğu hanım veya hanımlar müşteri deneyiminin başka parçaları. Hemen hepsi aynı okul mezunu sanki. Gayet nazik karşılıyorlar. Önce formlar doldurtuluyor. Bir göz kâğıtta öbür göz bilgisayar ekranında. Kayıt, kuyut bitince “Buyurun. Doktor Bey veya Hanım’ın hastası var çıkınca sizi alacağız diyor. Oturan diğer hastalara katılıp bekliyorsunuz. Birkaç deneyimden sonra anlıyorsunuz ki bu personel size değil doktora hizmet için orada. Bir kısmı sanki sekreter değil de doktorun annesi. Bir koruma iç güdüsüyle hareket ediyorlar ki sormayın. Bunun arasını bulsalar çok iyi olacak. Çünkü genellikle doktora telefon vesaire ile ulaşmak imkânsız. Ya Fatma hanımla ya da Ahmet beyle konuşacaksınız. Yani ilk ve son temas sekretarya ile oluyor. Doktoru görmeden ve gördükten sonra muhatabınız sekretarya. Yani, onlar da hizmetin ayrılmaz parçaları. Onların bir aksi hareketi doktorun beşüş çehresiyle ortadan kaldıramayacağı bir memnuniyetsizlik yaratır.
Sağlık hizmetlerini satın alınmasında müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyen ve toplam tüketici deneyiminin tadını kaçıran bir başka şey: Uzmanlaşma. Şimdi diyelim ki ortada bir rahatsızlığınız var. İlk etapta hangi uzmana gideceğinize karar vereceksiniz. Semptomlardan hangi ‘uzmana’ gideceğini çıkarması zor. Evlerden dışarı, şiddetli karın bölgesi sancısı çeken hasta kime gitmeli bunu öğrenmek gerekir ki doğru yere gidesiniz. Doktorlar özelleşmiş. Hani bir fıkra vardır. Dişçi hastasının dişini çekerken dişi düşürmüş. “Kusura bakmayın ama siz bir kulak, burun boğaz uzmanına gidin diş boğazınızda” demiş. Hasta koşmuş bir KKB uzmanına. Doktor bakmış ve “Bu benim uzmanlığımın dışında. Bir dahiliyeciye gidin. Diş iyice aşağıya inmiş” demiş. Hasta koşmuş bir dahiliyeciye. Dahiliyeci “Mutlaka bir gastroenteroloğa görünün” buyurmuş. Hasta gastroenteroloğa göründüğünde doktor “Bir dişçiye gidin. Makatınızda diş çıkıyor” demiş.
Bir yere kadar doktorların özelleşmiş olması iyi gibi. Öyle ya işi daha iyi bilecek ve size en iyi tedaviyi bulacak. İyi de bu uzman doktorlar birbirleriyle konuşmuyorlar. Hasta gidip geliyor. Dişçiden kulak burun boğaz uzmanına, oradan dahiliyeciye oradan gastroenteroloğa sonra tekrar dişçiye. Bir örnek vereyim. Küçük bir ortopedik ameliyat geçiren birine doktoru ameliyat yerindeki ödemi gidermek için antienflamatuar (ödem giderici-su söktürücü) haplar yazıyor. Bu hastaya bakan nefrolog (böbrekçi) uzman “Hayır” diyor “Bu hapları alamayız. Böbreklerinize zarar verir” peki diyorsunuz. Hayır diyecek haliniz yok ya. Dönüp gidiyorsunuz ameliyatı yapan ortopediste. “Nefroloji uzmanı bu hapı alamayacaksın dedi” diyorsunuz o da iki ilaç daha yazıyor. Hop geri nefroloğa doktor iki ilaca bakıyor ve eski yerli filim dublajlarından hatırladığınız lehçeyle “Nasla” ve “Nolamaz” diyor. Eğer probleminiz her şeyden bağımsız bir problem değilse işiniz var. Malum son gelişmelere göre eski devrimci gençlerin “Gerçekten bağımsız” diyerek sokaklarda dillendirdiği gibi bir sağlık sorunu yok. Hele kemale ermiş yaşlarda kellikten ayak tırnağı batmasına kadar her bir illet birkaç başka illetle geliyor. Söz gelimi bir başka hastanın hem gözde katarakt ve tansiyon sorunu var, hem vertigosu (orta kulak denge sinirlerindeki bir bozukluk nedeniyle dengesizlik, baş dönmesi, vs.) var hem de guatr (tiroit bezinin az veya çok çalışması) sorunlarından mustarip. Göz için cerrahi müdahale, kulak ve guatr için ilaç tedavisi öneriliyor. Her birinin uzmanı ayrı. Birinin önerisine öteki “nolamaz” diyerek karşı çıkıyor. Hasta o doktordan öbürüne ‘git gel Konya altı saat’ koşuşturuyor.
Diğer taraftan eğer hükmünüzün geçeceği paranız yok ve sigortanız “Ayıp ettin. Emrin olur. Dükkân senin” diyen bir sigorta değilse çaresiz bir devlet hastanesine gideceksiniz. Burada da toplam müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyen bir sürü şey var. Dedim ya ben hem yurt içinde hem yurt dışında hastaneler konusunda uzman sayılırım. Yok sağlık açısından sürünen biri sayılmam. Yaşıma göre sağlıklı bile sayılabilirim. Ancak az ileride sürünme olasılığına karşı tedbirli olmaya çalışıyorum. Türkiye’de iki büyük şehrimizin üç büyük hastanesinde müşteri memnuniyetsizliği deneyimim oldu.
Sağlık bakanı mı, sosyal güvenlik yetkilisi mi, hatta hastane başhekimi mi artık kim sorumlusu olduğu hizmeti bir görmek isterse alelade hasta olarak hastanelere bir gitsin. Bu arada, aynı tavsiyeyi her türlü kamu hizmeti sunan kurum sorumlusuna da yapmak isterim. Televizyonlarda görüyorum. Sayın yetkili bir kuruma giderken Fatih Sultan Mehmet’in İstanbul’a girişini kıskandıracak bir eskortla gidiyor. Yanlarında bir tek aksakallı Akşemsettin eksik. Bu durumda elbette hizmette kusur görmüyorlar. Kapılar açılıyor, başhekim karşılıyor. Eminim hiç alelade vatandaş olarak gitmemişlerdir. Gerçi Üsküdar’dan sonra ne olduğu konusunda bir fikirleri yoktu ama sultanlar bile ara sıra ‘tebdili kıyafet’ halk arasına karışırlar, bir bakalak olurlarmış. Bir gidin ve bakalak olun.
Bir kere hastanelerdeki kalabalık seyirci azlığından şikâyet eden spor kulüpleri yöneticilerini hasetten çatlatacak vaziyette. Kapılardan vatandaş sıra kapabilmek için gazaya kalkışmış leventler misali, kadınlı erkekli, Allah Allah diye saldırıyor. Ulusal hasletlerimizden saygı ve disiplin olmasa! Birbirini ittirerek sıra kuyruğuna girecekler. Koridorlar sanki bedava zeytinyağı dağıtılıyormuşçasına tıklım tıklım. Bre aman bu televizyon dizilerindeki hastaneler hangi ülkede çekiliyor? Bomboş, pırıl pırıl koridorlu hastaneler, boğaz manzaralı tek kişilik odalar, her hastanın başında bir Hekimoğlu, iki Doktoroğlu, üç hemşireoğlu nerede? Hastanenin birinde itiş kakış bir levhaya yönlendim. Üstünde ‘yaşlı ve engelli vatandaş dinlenme yeri’ yazıyor. Levhanın altında bir çöp tenekesi var başka bir şey yok. Ya bir mesaj vermeye çalışıyorlar ya da yaşlı ve engelliler kimsenin umuru değil.
Haftaya müşteri memnuniyetsizliğinin başka örneklerine değinirim. Ol tarihe kadar Allah muhtaç etmesin…
Sağlıcakla kalın
____________________
(1) Beşüş güler yüzlü demektir. Noktalara dikkat edin beşuş güler yüzlü, besus okşadıkça süt veren deve demektir.