Hitit, nasıl yapay zekâ terzisi oldu?
Bugün yapay zekânın en ileri biçimi olarak anlattığımız Agentic AI konusunda ders alabileceğimiz ilginç bir pratiğin sahibi, Hitit. Havacılık ekosistemine teknoloji üreten şirket, yapay zekâyı terzi işi şekillendirmesinin dışında 2019’daki GDS-ADS geçişi ile de ders veriyor.
Yolculuklar, hem insanları tanıma hem de öğrenme noktasında insanlara çok şey kazandırır. Yapay zekâ yolculuğunda, sıkça bahsettiğim ya da bahsetmek zorunda kaldığım Agentic AI ile ilgili öğrenmemiz gerekenler için biraz geriye gidip Hitit’in küresel dağıtım sisteminden (GDS) acente dağıtım sistemine (ADS) geçişine göz atmakta yarar var.
2010’lu yılların ortalarında Uluslararası Hava Taşımacıları Birliği (IATA) tarafından geliştirilen bir endüstri standardı olan NDC, geleneksel dağıtım modellerinden uzaklaşma yolculuğunun borusunu çalışıyor. NDC, havayolu şirketlerine zengin içerikleri ve daha özelleştirilmiş teklifleri doğrudan seyahat acentelerine ve üçüncü taraf platformlara iletme olanağı tanıyor. Modern ve zengin içerik kullanan bu doğrudan dağıtım modeli başlangıçta yavaş ilerlese de, pandemi sonrası dönemde dijital çeviklik ve müşteri odaklılık ihtiyacının her zamankinden daha akut bir hal almasıyla birlikte teker daha hızlı dönmeye başlıyor. GDS’in sınırlı yetenekleri ve yüksek maliyetleri, Hitit’in 2019’da ADS çözümünü sunmasına yol açıyor. Hitit’in modern NDC’yi ve havayolu perakende standartlarını gelişmiş zengin içerik dağıtımı ve ileri kişiselleştirme ile daha ileri taşıyan ADS çözümü, GDS akışının hayati parçalarını da koruyor. ADS’nin, daha geleneksel olan GDS’den en önemli farkını, yeniden gelen müşterileri ayırt etmesi ve onlara daha önceki etkileşimlerine dayanarak kişiselleştirilmiş tekliflerde bulunabilmesi oluşturuyor. Kişiselleştirme düzeyinin yüksek olması, havacılık sektörünün günümüzde ulaştığı noktada müşteri sadakatinin yüksek olmasının en önemli aracı durumunda. Havayolu web siteleri, uygulamalar ve diğer dijital kanalların entegre hale getirilmesinin müşteri ile sağladığı diyaloğun sağladığı terzi işi servisler ve kesintisiz deneyimler, yüksek müşteri sadakatine kapı açıyor.
GDS’lerin yüksek harçlar anlamına geldiği ve geleneksel olarak pahalı kaldığı bir dünyada ADS’ler, gelişmiş teknolojinin sağladığı maliyet avantajını, daha yüksek kârlılık olarak şirketlere ve daha düşük fiyatlar olarak müşteriye yansıtmaya olanak tanıyor.
Bunu geniş dil modellerine (LLM) dayanan yapay zekâ uygulamaları ve Agentic AI karşılaştırmasına uyarlamak mümkün.
Temsilci tabanlı yapay zekâ (AI) olarak Türkçeleştirilen Agentic AI, geleneksel yapay zekâ sistemlerinden benzer bir ayrılmaya işaret ediyor. Geleneksel yapay zekâ sistemleri özünde reaktif ve tahmine dayalı yeteneklere odaklanırken, Agentic AI proaktif olmakla tanımlanıyor.
Gelecekteki senaryoları öngörebilme ve bu senaryolara yönelik eylemlerde bulunabilme kapasitesine sahip olan Agentic AI’ın bu temel farkı, sistemin bağlamı anlamasını, sonuçları tahmin etmesini ve arzu edilen sonuçları sağlayacak eylemleri gerçekleştirmesini sağlayan gelişmiş algoritmalar ve makine öğrenimi modelleri ile sağlanıyor. Önceden tanımlanmış kurallara dayanan veya reaktif sistemlerin aksine, Agentic AI sistemleri devam eden geri bildirimlere ve gelişen koşullara göre stratejilerini dinamik olarak uyarlayabilir.
Yapay zekâ (AI) yolculuğu, erken dönemdeki kural tabanlı sistemlerden günümüzün gelişmiş makine öğrenimi modellerine ilerlerken Agentic AI, makine öğreniminin temel ilkeleri üzerine proaktiflik ve özerklik katmanı ile insan benzeri karar verme süreçlerini taklit edebilen ileri algoritmalara sıçramayla sağlanıyor. Böylece bağımsız olarak hareket eden yapay zekânın hesap verebilir ve şeffaf kalması sağlanıyor. Bütün bu özelliklerin ötesinde Agentic AI, organizasyonların karmaşık ve dinamik ortamlarda başarılı olmalarını sağlayıcı etki yaratıyor. Bu, şaşırtıcı olmayan bir biçimde Hitit’in yapay zekâ stratejisine ve pratiğine ADS’nin dağıtım sistemleri tarafında yaptığı etkiye benzer bir biçimde yansıyor.
Hitit’in yapay zekâ dönemi dijitalleşme çözümleri
2024’te 30’uncu yılını kutlayan Hitit’in yapay zekâsını geliştirme konusunda ortaya koyduğu metodolojisi, notlarımın arasında “85 ülkede 700 havalimanı, 30 bin görevli ve 100 milyon yolcudan oluşan dev ağa hizmet eden Hitit, kendi alanında Avrupa’nın ikinci büyük şirketi ve global olarak da üçüncü sırada yer alıyor. Hitit bugün ABD’de kurulu bulunan uzman araştırma enstitüleri ile işbirliği içinde geliştirilmiş gelişmiş bir yapay zekâ modeline sahip. Bu ana model (master model) Hitit’in alanında uzman çalışanları (subject matter expert) tarafından eğitiliyor ve takip ediliyor. Böylece bu modelin farklı rollerden oluşan bir yelpazede hizmet sunması sağlanıyor. Bu yelpazede, hem tarihsel ve hem de güncel (actual) pazar verisine dayanan gerçek zamanlı dinamik fiyatlama (RTDP), kesinti (disruption) ve düzensiz operasyonlar (irregular operations-IROPS) tahminlemesi ile gerçek zamanlı hava durumu verisi, uçak ve havalimanı olanaklarına dayanan otomatik risk dengeleme (mitigation); ve çoklu kanal (omnichannel) ile havayolunun perakendecilik ilkeleri doğrultusunda dinamik teklifleri de kapsayan zengin içerikli kişiselleştirme yer alıyor. Atılan bu adımlar, sonuç modellerin kendi ihtiyaçları doğrultusunda ince ayarlarının yapılması için kendi gerçek dünya verilerinin pilot projelerde kullanılmasına gönüllü olarak izin vermiş bulunan çok sayıda havayolunun da içinde yer aldığı Hitit iş ortakları topluluğu ile anında paylaşılıyor. Bunlardan dijital zihniyete sahip iş ortağı havayollarından biri, gerçek zamanlı dinamik fiyatlamayı canlıya alarak muazzam ticari sonuçlar elde ediyor ve bunun kullanımını çoklu kanal (omnichannel) stratejisine yaygınlaştırma sürecini başlatıyor” şeklinde yer alıyor.
Hitit Yönetim Kurulu Başkanı Nur Gökman, Hitit’in sektörde oyunu gerçekten değiştiren bir şirket olmasını, (havayolları, seyahat acentesi çalışanları ve havalimanlarından oluşan) iş ortaklarına yaklaşımlarını dönüştürerek; bunları Hitit’in yaşam döngüsünde önceliklendirerek ve kendilerini kesintisiz bir biçimde onların organizasyonlarına entegre ederek sağladığını vurguluyor. Teknoloji tarafında ise, ürünlerini internet-öncelikli ve mobil-öncelikli yaklaşımı yansıtan, servis-odaklı ve bulut tabanlı bir mimariye dayanan yeni yeterlilikler üzerine inşa eden Hitit, böylece, her tipten ve büyüklükteki havayollarını destekleyen; planlamadan dağıtıma, operasyonlardan kargoya ve aradaki her şeyi içerecek şekilde bütün havayolu işi yaşam döngüsünü kapsayan kapsamlı bir platforma entegre olmuş çözümler sunuyor.
Şirketin yapay zekâ yolculuğunun tarihi, 2022’deki halka arza kadar uzanıyor. Hitit, 2022’deki başarılı birincil halka arzının (IPO) ardından yapay zekâ (AI) ve makine öğrenmesini (ML) en öncelikli inisiyatif aldığı alanlar haline getiriyor. Bu alanlarda milyonlarca doları araştırma ve geliştirme (Ar-Ge) fonu olarak tahsis eden Hitit, özel olarak bu göreve odaklanmış AI/ML mühendislerinden oluşan yeni bir iş birimi oluşturuyor. Bunun üç yıl sonrasında ulaşılan nokta gerçekten etkileyici.
Hitit’in 2024’teki 30’uncu yıl sunumundaki şu ayrıntıları, bu etki ile bağlantılı olarak aktarmak gerekiyor:
“Yapay Zekâ (AI) Gelişmeleri: Dinamik fiyatlama alanında devreye girmiş olan AI modellerinin kullanımı genişletilmiştir. Operasyon planlama ve rötar tahmini gibi farklı alanlarda çalışmalara devam edilmekte olup, LLM ve Gen-AI alanlarında da girişimler yapılmaktadır.
Acente Dağıtım Sistemi (ADS) Gelişmeleri: ADS altyapı ve Crane APP ön yüzünde sürdürülen teknik geliştirmelere ek olarak, havayolu dışında kalan örneğin havalimanı işletmecisi gibi diğer seyahat içerik sağlayıcıları ile içerik dağıtım anlaşma görüşmeleri yürütülmektedir.
Teklif ve Sipariş Yönetimi Sistemindeki (Offer and Order Management System-OOMS) Gelişmeleri: IATA Havayolu Perakendeciliği Konsorsiyumu’nun 23 Mayıs tarihinde Cenevre’de gerçekleşen son toplantısını takiben, Hitit IATA Havayolu Perakendeciliği Olgunluk Endeksi listesindeki en güncel teknoloji standartları (NDC v21.3) başlığında dünyanın lider bilişim tedarikçisi olarak tüm rakiplerini geride bırakmış ve zirveye oturmuştur.”
Tabloda sadece yapay zekânın yer almadığına ve yapay zekânın asıl işin içinde özellikle dinamik ortamlarda bir adaptasyon aracı olarak yer aldığına dikkat çekiyor.
Asıl oyun değişmiş değil ama daha üst ligde oynanıyor
Hitit Ürün Stratejisinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Semra Kandemir, “Yeni teknolojiler ve yapay zeka ile havacılıkta dinamik teklifler” adlı blog yazısında havayolu işletmeciliğinin düşük kâr marjı nedeniyle tüm süreçlerde kâr maksimizasyonuna odaklanılan bir iş olduğunun altını çiziyor. “Havayolları, düşük kar marjlarıyla faaliyet gösterdiklerinden, tüm süreçlerinde kar maksimizasyonu sağlamayı hedeflerler. Ancak, yolcu profillerinin hızla değişmeye başladığı ve rekabetin oldukça yoğun olduğu bir dönemde, bu hedefi gerçekleştirirken yolcuları memnun etmek de büyük bir önem kazanıyor. Bu dengeyi kurabilmek için dijital dönüşüm artık bir lüks değil, bir gereklilik haline geldi. Operasyonel yükleri hafifletmek ve yolcu beklentilerini en iyi şekilde karşılayabilmek için havayollarının, teknoloji altyapılarını işin uzmanlarına teslim etmeleri kritik bir adım” diye yazan Kandemir, kendi konumlarını da “Hitit olarak, 30 yıldır havayollarına teknoloji partnerliği yaparak sektörde önemli bir rol üstleniyoruz. Bu süreçte, havayollarının operasyonel maliyetlerini azaltmalarına ve yüksek teknolojiye sahip altyapılarla hizmet standartlarını iyileştirmelerine destek veriyoruz. Ürün stratejisi departmanındaki ekip arkadaşlarımla birlikte, her gün Partnerlerimizin hizmet standartlarını arttıracak yeni yazılım çözümleri geliştiriyor ve bu çözümleri sürekli olarak zenginleştiriyoruz. Tüm bu çabalarımızın ortak noktası ise yolcu memnuniyetini sağlamak” sözleriyle ifade ediyor.
Düşük kâr marjı ile müşteri memnuniyeti arasında çizilen çizgide teknolojinin rolü tartışmasız bir önem taşıyor. Bu önemin hakkını verebilmek için veri tabanına ve gerçek zamanlı analitiğe dayanan çözümler oluşturmak gerekiyor. Kandemir, “Hitit Olarak Biz Neler Yapıyoruz?” başlığı altında bu oyunu nasıl oynadıklarının ayrıntılarını paylaşıyor:
“Hitit olarak, dinamik teklifleri hayata geçirirken CDP (Customer Database Platform) sayesinde gerçek zamanlı teklifler sunabiliyor ve yolcuların benzersiz özelliklerini göz önünde bulundurabiliyoruz. Örneğin, sabah uçuşlarında kahvaltı, akşam uçuşlarında sıcak yemek gibi seçenekler sunarken çocuklu yolculara ekstra bagaj hakkı gibi kişiselleştirilmiş avantajlar sağlıyoruz. CDP’den aldığımız verilerle yolcuya özel teklifler hazırlayarak sektörde önemli bir fark yaratıyoruz.
Sunduğumuz çözümlerle, havayolları kişiselleştirme, gerçek zamanlı fiyatlandırma ve gelişmiş müşteri deneyimi gibi önemli avantajlar elde ediyor. Yolcu verilerini kullanarak kişiye özel teklifler hazırlayan havayolları, müşteri bağlılığını artırıyor ve dönüşüm oranlarını yükseltiyor. Dinamik teklifler sayesinde talep, rekabet ve rezervasyon eğilimlerine göre fiyatları anında güncelleyebiliyor, kar maksimizasyonu ve envanter yönetimini optimize ediyorlar. Dinamik fiyatlandırma seçenekleri, yolculara ihtiyaç ve bütçelerine uygun seçenekler sunarak genel müşteri deneyimini iyileştiriyor.
Bu özelliklerin yanı sıra, havayolları iç operasyonlarını da iyileştirme fırsatı yakalıyor. Dinamik teklifleri hayata geçiren havayolları, doğrudan satış, çevrimiçi seyahat acenteleri ve mobil platformlar gibi birden fazla dağıtım kanalını kullanabiliyor. Bu çok kanallı yaklaşım, görünürlüğü ve erişimi artırıyor. Pazar koşullarını analiz eden sofistike algoritmalar sayesinde havayolları, farklı müşteri segmentlerinden maksimum gelir elde ediyor. Dinamik fiyatlandırma ve teklif oluşturmanın otomasyonu, manuel işlemleri azaltarak havayolu personelinin stratejik girişimlere odaklanmasına imkan tanıyor.”
Bunlar, “değişen yolcu profili” ve “dinamik tekliflere” dayanan iki dinamik üzerinden büyük resme yerleştirilmesi gereken aksiyonlarla birlikte düşünülmeli. İlkini, “Yolcu Profilinde Hızlı Değişime Uyum Sağlamak” başlığı altında açık biçimde ifade eden Kandemir, bu tabloyu, “Günümüz yolcu demografisi ve tercihleri, geçmişe göre büyük değişiklikler gösteriyor. Özellikle pandemi sonrası, yolcular kişiselleştirilmiş tekliflere daha fazla önem verir hale geldi. Bu noktada teknoloji, havayolu sektöründe kişiselleştirilmiş yolcu deneyimleri sunabilmenin en güçlü unsuru olarak öne çıkıyor. ‘Dinamik’ kavramı, artık bu alanda sıkça duyduğumuz bir terim. Yolcuların beklentileri giderek dinamik hale gelirken, özellikle Z kuşağının havayolu yolcuları arasındaki yoğunluğunun artması bizleri her zaman bir adım önde olmaya itiyor.
Neyse ki, bu dinamik yapıya ayak uydurmak ve değişen beklentilere en iyi şekilde yanıt verebilmek için elimizde güçlü bir araç var: Yapay Zeka (AI). Yapay zeka sayesinde, biriken verileri analiz ederek bunlardan anlamlı, iş potansiyelini artırıcı sonuçlar çıkarma konusunda yoğun mesai harcıyoruz. Bu çabalarımızı, son yıllarda havacılıkta büyük bir trend haline gelen havayolu perakendeciliği ile harmanlayarak yolculara gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya çalışıyoruz” sözleri ile ortaya koyuyor.
İkincisinin yanıtı ise, “Dinamik Teklifler Nereye Gidiyor?” sorusu üzerinden veriliyor: “Havacılık sektörü, dinamik teklifler ve yapay zekanın katkısıyla her zamankinden daha yenilikçi ve yolcu odaklı hale geliyor. Hitit olarak, sunduğumuz çözümlerle havayollarının karlılığını artırmakla kalmıyor, aynı zamanda yolcu deneyimini de en üst seviyeye taşıyoruz. Dijital dönüşümün bu yeni döneminde, dinamik teklifler ve yapay zekayı en etkili şekilde kullanarak havayolu sektörünün geleceğini şekillendirmeye devam edeceğiz.”
Daha üst lig diye tarif ettiğim dünyayı Kandemir çok iyi anlatıyor. Bu kadar dinamik veri ortamında yapılanları, Türkiye’nin yapay zekâ stratejilerini belirlerken dikkate almamak yerinde olmayacaktır.