Sosyal mesafeye uygun olarak günümüzün çoğunu bu dönemde sosyal medya ile geçirdiğimiz malum. Geçen gün sosyal medyada gezinirken çok güzel bir test sorusuna rastladım. Soru; şirketinizin dijital dönüşümünü kim yönlendirdi ve şıklar şu şekilde; Genel Müdür (CEO), Dijital Yöneticisi (CDO), Bilgi İşlem Yöneticisi (CTO) ve son olarak COVID-19. Cevap herhalde herkesin tahmin ettiği gibi. Bu dönemde COVID-19 nedeniyle bütün kurumlar zorunlu bir dijital dönüşüm sağladı ve bunun aslında korkulan sonuçları vermediği görülüyor. COVID-19 bir nevi dijitalleşme konusunda bizi 2025 yılında olmasını beklediğimiz duruma getirdi diyebiliriz. Bunu her gün bankaların dijital kanallardan nelerin kolayca yapılabileceğine dair reklamlarında da hissetmek mümkün. Bankalarımızın şube dışı bankacılığı ön plana çıkardığı bu dönemde Dünya Bankası ve Bankalar Birliği rakamları üzerinden Türkiye’nin dijital bankacılık görünümünü inceleyelim. Bu rakamlar her ne kadar salgın dönemini birebir yansıtmasa da önümüzdeki döneme dair ipuçları taşıyor.
Dünya genelinde gidişata bakacak olursak; dijitalleşmenin ön plana çıktığı ülkelerde Banka şubelerinin azaldığını gözlemliyoruz. Bunu Dünya Bankası’nın 100.000 nüfus başına düşen şube rakamları üzerinden değerlendirmek mümkün. 2018 yılı güncel verileriyle bakıldığında, Dünya genelinde 100.000’lik nüfusa düşen banka şubesi sayısı artışta (2011: 11, 2014: 12, 2018: 13) olmasına rağmen, Avrupa ve ABD’de azalma eğiliminde olduğunu görüyoruz. 2014 yılında OECD ülkelerinde 100.000’lik nüfusa düşen banka şubesi sayısı 23 iken 2018 yılında 21’e gerilemiş. Dijitalleşmenin ön planda olduğu ülkelere baktığımızda örneğin Çin, Almanya ve Singapur’da dünya ortalamasının altında (100.000 nüfus başına 8) rakamları görmek mümkün. Ülkemizde ise hala şubeler ön planda ama trend aşağı yönlü (2014: 20, 2018: 17).
Ülkemizde daha güncel dijital bankacılık rakamlarını değerlendirdiğimizde, mobil bankacılık kullanıcı sayısının artış eğiliminde olduğu ve internet bankacılığının yerini birçok işlemde aldığı görülüyor. Ocak-Mart 2020 dönemi içinde toplam (bireysel ve kurumsal) aktif dijital bankacılık müşterisi olan 56 milyon kişiden 3,8 milyon kişisi sadece internet bankacılığı işlemi yaparken yaklaşık 44 milyonu sadece mobil bankacılık üzerinden işlem yapmış. Her iki kanaldan da işlem yapan kullanıcı sayısı ise 8,4 milyon kişi. Cep telefonu üzerinden internet kullanımının yaygınlaşması ve mobil bankacılık deneyiminin iyileştirilmesi sonucunda mobil bankacılık kullanan banka müşterisi sayısı bir önceki çeyreğe göre yaklaşık 3 milyon kişi artış gösteriyor. Aktif internet bankacılığı kullanıcısında düşüş görülürken, mobilde artış var ve mobil kullanıcısı sayısı internetin 4 katını geçmiş durumda. 52 Milyonluk kullanıcı sayısı ile mobil bankacılık, bankacılık ve yatırım sektöründe ön planda olmak isteyen kurumların en öncelikli stratejisi olmak durumunda. Bunu kullanıcıların yaş dağılımı da teyit ediyor; baktığımızda,
Sadece Internet Bankacılığı kullananların %68’inin 36–65 yaş aralığında,
Sadece Mobil Bankacılık kullananların %90’ının 18–55 yaş aralığında olduğu görülüyor.
Mobilde öne geçmek için mutlaka özellikle 18–55 yaş aralığındaki müşterilere iyi hizmet verip, diğer yaştaki müşterileri çekebilecek farklılıklar koymak gerekiyor. Özellikle yeni nesil internetten ziyade mobili tercih ediyor. Dolayısıyla mobili alan geleceği alır diyebiliriz.
Dijital bankacılık üzerinden yapılan işlemlere bakacak olursak, ağırlıklı olarak Para Transferleri ve Fatura Ödeme işlemlerini görüyoruz. Hem işlem kolaylığı sunması hem de masrafsız veya daha düşük masrafla yapılabilmesi nedeniyle para transferlerinde dijital bankacılık kullanımı yaygın. 2020’un ilk çeyreğinde dijital bankacılık üzerinden yapılan işlemlerin adetsel olarak %71’i ve hacim olarak %63’ünü bu iki işlem tipi oluşturuyor. Daha sonra başta hisse senedi ve vadeli hesaplar olmak üzere yatırım işlemlerini görüyoruz. İşlemlerde de mobil ön planda, adetsel olarak bakıldığında 5 dijital bankacılık işleminin 4’ü mobilden yapılıyor.
Bankalar için asıl önemli konu yatırım işlemleri ve kredi gibi daha çok adımlı işlemleri şube kanalından dijital kanallara kaydırmak. Bu noktada elimizde genele dair veri bulunan hisse senedi işlemlerini örnek olarak dikkate alırsak, ilk çeyrekteki 1,059 Mia TL tutarındaki işlem hacminin 345 Mio TL’lik tutarı Bankaların İnternet ve Mobil Bankacılık uygulamaları üzerinden gerçekleştirildiğini görüyoruz. Banka aracı kurumlarının toplam işlem hacminin %60’ını yaptığını düşünürsek, hala yatırım şubeleri ve iletişim merkezi kanallarından %46’lık bir hacmin gerçekleştirildiğini tespit etmek mümkün. Bu durum yukarıda belirttiğimize paralel bir şekilde özellikle yatırım işlemlerindeki dijital kullanımını arttırmak adına bankalarımızın gelişim alanı bulunduğunu gösteriyor.
İnternet bankacılığından mobil bankacılığa kaydırmak konusunda ise bankalarımızın son bir yılda önemli yol kat ettiği görülüyor. Yatırım işlemleri temelinde bakıldığında geçen yılın aynı dönemine göre Yatırım İşlemleri’nin mobilden yapılma oran %68’den %75’e yükselmiş durumda. Özellikle daha basit akışlara sahip olan ve daha yaygın olan işlemlerin (Döviz, Altın, Vadeli Hesaplar) mobilden daha fazla yapıldığı (5 işlemden 4’ü) görülüyor. Biraz daha karmaşık ve çok adımlı hisse senedi, VIOP, yatırım fonu ve tahvil-bono gibi işlemlerde ise mobil tarafında artış olsa dahi internet bankacılığı üzerinden de yapılan işlem adedi yüksek. Bankalar mobilde bu işlemleri daha kolay, hızlı ve güzel bir deneyim ile sunabilirse şubeden yapılan işlemler de mobil bankacılığa kayabilir.
Önümüzdeki dönemin rakamları geldiğinde çok farklı bir tablo ile karşılaşmamız mümkün, başta da söylediğim gibi bu dönem bankacılıkta dijital dönüşüm süreçlerini oldukça hızlandırdı. Bu şekilde devam edip bankacılıkta yeni normali oluşturabilir, daha fazla dijitalden işlem ve şubeden tavsiye, yönlendirme ile 5 yıl sonraki bankacılığı şimdiden yakalayabiliriz.