Bir fıkra
Madrid’e giden tren bir kere ilk istasyondan geç kalkmış. Her istasyonda da durmuş ve oralardan da geç kalkmış. Sonuçta tren iyice gecikmiş. Yolculardan bir genç adam gelip gelip kondüktöre soruyormuş: Daha ne kadar yolumuz var? Madrid’e saat kaçta varırız? Kondüktör de büyük bir nezaketle cevaplıyormuş. Sonunda dayanamamış sormuş: Nedir bu aceleniz, telaşınız? Genç Adam: “Karım hamile. Doğum için Madrid’e gidiyoruz” demiş ve serzenişte bulunmuş “Ama bu gidişle bu doğum Madrid‘te olamayacak galiba”. Bunun üzerine yaşlı kondüktör “Madrid’e gitmek için son ana kadar niye beklediniz? Niye bu kadar geç kaldınız evladım” demiş. Bu kez genç adam patlamış ‘Biz mi geç kaldık? Ne diyorsun amca, bu trene bindiğimizde karım hamile bile değildi”
Bir olay
Yukardaki fıkrayı yıllar önce Orhan Boran’dan dinlemiştim. Ama buna benzer bir olayı geçenlerde ben yaşadım. En iyisi ben olayı baştan anlatayım.
Şirket telefonunu kendime devredecektim, Eksik bir belge götürmeyeyim diye Telefon Şirketi’ni aradım. “Şu iş için arıyorsanız 1’I, şu iş için arıyorsanız 2’i,….” diye başlayan “Engelli erişim” aşamasını geçtikten sonra bir müşteri temsilcisine erişebildim. Derdimi anlattım, Müşteri temsilcisi gerekli belgeleri söyledi. Sonra da “Bunu kurumsal bir şubemizde çözmelisiniz” dedi. "Hangi şubeler kurumsal?” sorumun cevabını da hemen buldum. Şirketin, devlet kurumu iken, özelleştirme yoluyla soyulmadan önceki dönemde genel müdürlüğün bulunduğu yerde de bir şubesi vardı. Belgelerimi alarak Gayrettepe’ye gittim. Kapıdaki güvenlikçi “Yan bina” deyip beni yandaki ikinci binaya yöneltti.
Çok ferah yerleşimli bir bina idi. Girişte, müşterileri işlerine göre sınıflandıran ve sıra numarası veren bir numaratör vardı. Oradan kurumsal müşteri seçeneğini seçerek bir numara aldım. Hemen de çağrıldım. Çünkü katta sadece çalışanlar vardı, benden başka müşteri görünmüyordu. Çağrıldığım masada çok kurumsal görünümlü bir hanımefendi vardı. Çantamdan belgeleri çıkarıp konumu anlatmaya başladım ki, hanımefendi sözümü kesti. “Tamam da burası kurumsal müşteriler için. Siz yanlış yerdesiniz” dedi. O kadar kendinden emin ve kurumsal biçimde söyledi ki, hemen sustum. “Ama bu bir şirket telefonu, şirket ise bir kurum değil mi” diyecek oldum. Kurumsal hanımefendi “Ama telefonu devrettiğiniz, bir şahıs. Bu nedenle siz yukarı kata, bireysel müşteriler katına çıkacaksınız” dedi. “Çağrı merkezindeki müşteri temsilcisi, hani “Diğer müşteriler” ile ilgilenmekten bıkıp bana da dönen müşteri temsilcisi beni böyle yönlendirdi” diyecek oldum. Kurumsal hanımefendi üst katı işaret etti. Masadan kalkıp üst kata yönelirken, nerde var nerde yok bir genç teşrifatçı kadın koşarak bana geldi. “Numara alacaksınız” dedi. Yeni bir sıra numarası alıp üst kata çıktım.
Bir saat süren bir uğraştan sonra telefonu kendime devretmeyi başarmıştım. Ana geçen süre içinde insani bir ihtiyacım oluşmuştu; tuvalete gitmeliydim. Beni yukarı yönlendiren teşrifatçı yine yanıma geldi. “Bitti mi işiniz?” dedi. “Buradaki işim bitti ama benim işim bitmedi, Lavabonuz nerde?”dedim. Teşrifatçı “Buraya girerken sizi yönlendiren güvenlikçi size lavaboyu gösterecektir” dedi. Dışarı çıktım ve girişteki güvenlikçiyi buldum. “Lavaboya gitmek istiyorum”dedim. Güvenlikçi suratını ekşitti. “Bu bina Genel Müdürlük” dedi. “Koskoca Genel Müdürlük’te mi işeyeceksiniz? Ciddi olamazsınız” der gibi bir ifade belirdi suratında. Belki de Genel Müdürlük binasında tuvalet yoktu; buraya tuvalet ihtiyacı olmayan kişileri işe alıyorlardı. Şirket sırlarını benimle paylaşmamak için Güvenlikçi başka bir yol seçti. “Aslında sizi buraya yönlendiren bayanın size tuvaleti göstermesi gerekirdi” dedi. Mesele anlaşılmıştı. Daha fazla zaman harcamadan, bahçeyi kirletmeden oradan çıktım.
Telekom şirketinin “Tuvalet ihtiyacı olan müşteriyi savuşturma algoritması” güzel çalışmıştı. Tuvaleti kullandırmadan, hiç bir tartışmaya meydan vermeden, tereyağdan kıl çeker gibi beni kapı önüne koymuşlardı. Diyeceksiniz ki, “Siz de oraya çişinizi yapıp gitseydiniz”. Ben de yukardaki İspanyol fıkrasını hatırlayarak “Oraya gittiğimde çişim bile yoktu” diyorum.
Bir yorum
İş, bir ihtiyacın doğurduğu talep ile başlar. Telekomünikasyon şirketleri, müşterinin iletişim ihtiyacı sonucu doğmuşlardır. Eğer bir telekomünikasyon şirketi iseniz, bu ihtiyaç var olduğu sürece ve müşteriniz olduğu sürece ayakta kalırsınız. Başka bir deyişle, her işte olduğu gibi müşteri varsa siz de varsınız.
Şimdi bizim Telekom şirketi yetkililerine seslenmek istiyorum: Hizmet verdiğiniz müşterilerin iletişim ihtiyacını karşılıyorsunuz, teşekkürler. Ama hizmet verirken, yeterince etkin ve verimli olmadığınız için binanızda gerektiğinden fazla tuttuğunuz müşterilerin insani ihtiyaçları da doğabiliyor. Bu ihtiyacı doğan, benim yaşta birisi de olabilir, hamile bir bayan da, ya da bir rahatsızlığı olan birisi de. Ben, yoldan geçen birisi değildim. Şirketinizin bir müşterisi idim ve iş için gelmiştim. Elemanlarınız bana bir tuvaleti çok gördü. Hem de bunu açıkça söylemeden, çocuk kandırır gibi beni kapı dışarı ettiler. Yani size bu güzel binalarda çalışma olanağı sağlayan müşterilerinizin bir çişlik olsun hatırı yok mu?