Albert Camus’un Veba isimli romanındaki “Vebalar da savaşlar da insanı hazırlıksız yakalar” sözü bugün yaşadıklarımızın küçük bir özeti. 2020 yılı başından itibaren tüm hayatımızda yer eden koronavirüs, şimdiden yaşam ve çalışma şekillerimizi değiştirmeye başladı. Konumuz finans ve dijitalleşme olunca bankalarımızın mevcut durumu nasıl yönettikleri ve bugüne ayak uydurmak için alınan kararların gelecekte ne gibi etkileri olabileceğine bakalım.
Yurt dışında birçok banka salgın nedeniyle şubelerinin bir kısmında çalışmaları geçici olarak sonlandırdı. Örneğin, Amerika’da JP Morgan 5000 şubesinin %20’sini kapatırken, benzer büyüklükteki Capitol One 200 şubesini geçici olarak kapattığını açıkladı. İngiltere’de Lloyds, NatWest gibi büyük bankaların şubelerinin %15’inde geçici olarak hizmet sunmama kararı aldığını görüyoruz. Bu noktada bizim bankalarımız kesintisiz hizmet sunma hedefiyle Bankalar Birliği’nin tavsiye kararına uyarak 12:00-17:00 saatleri arasında hizmet vermeyi sürdürüyor.
Her ne kadar şubeler açık olsa da şube dışı/dijital kanallardan hizmet verilmesi hem toplum hem çalışan sağlığı açısından ön plana çıkıyor. Bu kapsamda bütün bankalarımız bir dizi önlem alarak dijital kanallardan yapılan işlemlerin masrafsız olması, ATM para çekme ve temassız ödeme limitlerinin arttırılması gibi adımları hızlıca müşterileriyle paylaştılar. Bu adımlar şubeden işlem yapmaya alışmış birçok kişiyi dijital kanallara yöneltmeyi amaçlıyor. Birçok bankada randevulu çalışma sistemi de şube içi yoğunluğu azaltmak için deneniyor. Bu sistem işlemlerin dijital kanallara kaydırıldığı oranda şubenin sadece ürün sunumu ve tavsiyesi rolüne bürünmesini sağlayabilir. Müşterilerin işlemlerini şube içindeki ATM, VTM (Görüşme yapılabilen ATM), Tablet gibi self-servis kanallarından yaptığı ve şube personelinin işlemlerden ziyade müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik ürün sunduğu bir şube konseptini koronavirüs sonrasında çok daha yakın bir dönemde görebiliriz.
Dijital kanalların gelişmesi için bu dönem bir fırsat yaratabilir çünkü daha önce bu kanalları hiç kullanmamış birçok banka müşterisi zorunlu olarak dijital bankacılıktan işlem yapmak durumunda. Denize atlayarak yüzmeyi öğrenmek önemli ama bu noktada bankaların da ödevi, bu kanallardan yapılan işlemleri basit ve anlaşılır bir hale getirerek sunmak. Bankaların bu dönemi, müşterilerine neleri dijital kanallardan kolayca yapabileceklerini anlatmak için değerlendirmesi, dijital dönüşümü hızlandırabilir.
Tabi bu noktada mevzuatın da dönüşümün önünü açması önemli. Mevcut durumda hala hesap açılışı başta olmak üzere birçok işlem ve bankacılık süreci fiziki olarak yapılmak zorunda. Tüketiciyi koruma kapsamında alınan birçok sözleşme ve form dijital ortamda tamamlanabilecekken şubeden işlem yapılması/imza alınması şart koşuluyor. Bu konuda hem BDDK hem SPK tarafında adımlar atılıyor, ki bu çok olumlu. Örneğin, BDDK yeni Bilgi Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri Hakkında Yönetmelik ile bankaların uzaktan hesap açılışı yapabilmesi için kimlik doğrulama tarafında adım atarak uzaktan kimlik tespiti yöntemlerinin kullanımı ya da hâlihazırda müşteri için daha önce kimlik tespitinde bulunmuş başka bir bankadan hizmet alınmasına ilişkin çözümü sundu. MASAK tarafında gerekli adımlar atılırsa yurt dışındaki örneklere benzer şekilde şubeye gitmeye gerek kalmadan hesap açılışı mümkün hale gelecek. Öte yandan, SPK’nın geçtiğimiz hafta yayınladığı ilke kararı ile geçici süreliğine whatsapp ve e-posta üzerinde yatırım ürünlerine ilişkin emirlerin alınabilmesine imkan tanındı. Bu dijitalleşme için oldukça önemli çünkü 10 yıl önce henüz var olmayan bir uygulama bugün mevzuat kapsamında işlem sürecinde kullanılabilir hale geldi. Bu da demek oluyor ki bu dönemde hayatımıza giren Zoom, Dingtalk gibi görüntülü görüşme ve video konferans uygulamaları da gelecek yıllarda bankacılık ve yatırım tarafında belirli işlem ve süreçlerde kullanılabilecektir.
Bu dönemde birçok kurum, lokasyon bağımsız çalışabilme ile ilgili kendini test etmek durumunda kaldı. Bu durum, birçok sektörde zaman ve mekân bağımsız hizmet modelinin temelini atabilir. Bankacılık da tüm aktörleriyle bu değişime ayak uydurabilirse çok daha müşteri odaklı, etkin ve verimli hale gelecektir.
Sapiens, Homo Deus ve 21.Yüzyıl için 21 Ders kitaplarının yazarı Yuval Noah Harari’nin de dediği gibi insanoğlu koronavirüs ile tarihinin en büyük krizini yaşıyor ve bu kriz geçtiğinde bambaşka bir dünya ile karşılaşacağız.